Module 1 — Se lancer : l'anglais du téléphone · 12 min
Accueillir et se présenter au téléphone
Les 10 premières secondes décident de tout
Au téléphone, le client ne vous voit pas : votre voix et vos mots sont votre seule image. Un accueil clair, souriant et structuré rassure immédiatement et donne le ton de tout l'appel. La règle d'or d'un centre d'appels : saluer, donner le nom de l'entreprise, donner votre prénom, puis proposer votre aide. On parle d'un « call opening ». Répétez-le jusqu'à ce qu'il devienne automatique — vous pourrez ainsi concentrer votre attention sur le client, pas sur vos phrases.
Souriez : ça s'entend
Un sourire modifie physiquement votre voix et la rend plus chaleureuse : les formateurs BPO parlent de « smile and dial ». Tenez-vous droit, articulez, et gardez un débit posé. Un accueil récité trop vite paraît robotique ; un accueil trop lent paraît hésitant. Entraînez-vous à voix haute avec les phrases modèles ci-dessous, en vous enregistrant sur votre téléphone pour vous corriger.
Phrases-clés à retenir
ENThank you for calling [Company], my name is [Name]. How can I help you today?
FRMerci d'appeler [Entreprise], je m'appelle [Prénom]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
ENGood morning, you've reached customer support. Who am I speaking with?
FRBonjour, vous êtes au service client. À qui ai-je l'honneur ?
ENMay I have your name and account number, please?
FRPuis-je avoir votre nom et votre numéro de compte, s'il vous plaît ?