Service client & relation client
Accueillir, traiter et fidéliser : les techniques du service client professionnel, au téléphone comme à l'écrit.
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Accès à vie · à votre rythme · certificat de fin de formation.
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Ce que vous saurez faire
- Adopter la posture professionnelle attendue en accueil et en support client
- Mener un échange structuré : questionner, reformuler, vérifier, conclure
- Traiter une réclamation de bout en bout et désamorcer un client agressif
- Rédiger une réponse écrite claire et courtoise (e-mail, chat, réseaux sociaux)
- Assurer le suivi, fidéliser et comprendre les indicateurs de qualité de service
À qui s'adresse cette formation ?
Candidats visant un poste en accueil, support client, back-office, télévente ou centre d'appels, ainsi que les salariés de PME de service qui gèrent des clients au quotidien, à Antananarivo comme en région.
Programme détaillé
5 modules · 12 leçons · quiz de validation en fin de module.
1Module 1 — Les fondamentaux de la relation client2 leçons
Ce qu'attend réellement un client, ce que votre comportement dit de l'entreprise, et ce qui définit un service de qualité.
- Ce qu'attend vraiment un clientGratuit14 min
- Vous êtes l'image de l'entreprise12 min
2Module 2 — Accueil et écoute active3 leçons
Réussir les premières secondes, poser les bonnes questions, reformuler, montrer de l'empathie et maîtriser le temps d'échange.
- Les premiers instants : cadrer l'échange12 min
- Questionner et reformuler15 min
- Empathie et maîtrise du temps d'échange13 min
3Module 3 — Réclamations et clients difficiles3 leçons
Une méthode complète pour traiter une réclamation, désamorcer l'agressivité, dire non sans casser la relation et escalader au bon moment.
- Traiter une réclamation de bout en bout16 min
- Désamorcer un client agressif14 min
- Dire non et savoir escalader13 min
4Module 4 — La relation client à l'écrit2 leçons
E-mail, chat et réseaux sociaux : structurer une réponse, choisir le bon ton et éviter les pièges propres à l'écrit.
- L'e-mail professionnel qui règle vraiment le problème16 min
- Chat et réseaux sociaux : rythme et exposition publique14 min
5Module 5 — Fidéliser et mesurer la qualité2 leçons
Transformer un client satisfait en client fidèle : suivi, vente additionnelle éthique et indicateurs de qualité de service.
- De la satisfaction à la fidélité : le suivi14 min
- Vente additionnelle éthique et indicateurs de qualité14 min
Moins cher en pack
Cette formation est incluse dans ces packs :
Questions fréquentes
Comment se passe le paiement ?
Vous payez en ligne par MVola, Orange Money, Airtel Money ou carte bancaire, via notre prestataire de paiement sécurisé. Vous recevez la demande de validation sur votre téléphone pour le mobile money.
Quand est-ce que j'ai accès à la formation ?
Dès que le paiement est confirmé, votre accès s'ouvre automatiquement et vous recevez un e-mail de confirmation. C'est immédiat, il n'y a personne à attendre.
Faut-il un ordinateur ?
Non. La formation se suit aussi bien sur téléphone que sur ordinateur. Vous avancez à votre rythme, leçon par leçon, et votre progression est enregistrée sur votre compte.
Est-ce que l'accès expire ?
Non. L'accès est à vie : vous pouvez revenir sur les leçons autant de fois que vous voulez, y compris après avoir terminé.
Qu'est-ce que j'obtiens à la fin ?
Un certificat de fin de formation à votre nom, que vous pouvez imprimer ou enregistrer en PDF. Il se débloque quand vous avez terminé toutes les leçons ET réussi les quiz de chaque module — c'est ce qui lui donne de la valeur auprès d'un recruteur. Il porte un code que n'importe qui peut vérifier sur notre site.
Et si je rate un quiz ?
Ce n'est pas grave : vous pouvez le refaire autant de fois que vous voulez, et seul votre meilleur score est conservé. Il faut 70 % de bonnes réponses pour valider un module. La correction est immédiate, vous voyez tout de suite ce qu'il faut revoir.
Je peux voir le contenu avant d'acheter ?
Oui. Une leçon complète est offerte, lisible immédiatement et sans créer de compte. Le programme détaillé de tous les modules est également affiché sur cette page.
J'ai une question ou un problème, qui je contacte ?
Écrivez-nous à contact@recruteo.mg : nous répondons à chaque message, avant comme après l'achat.