SUPERVISEUR PLATEAU CALL CENTER

Description du poste

MISSIONS PRINCIPALES Organiser les plannings, la couverture des plages horaires et la gestion des pics d'appels Suivre en temps réel les indicateurs du plateau et déclencher les mesures de rattrapage Écouter, évaluer et accompagner les téléconseillers dans la qualité de leurs réponses Superviser la qualification et le traitement des réclamations jusqu'à leur clôture documentée Gérer les escalades vers les unités opérationnelles du CES et les entités clientes Maintenir la base de connaissances et former les nouveaux entrants PROFIL RECHERCHE Licence ou Master Gestion, Management, communication, Marketing ou équivalent 5 ans d’expérience minimum en centre de relation client, avec expérience en supervision d’équipe Maîtrise de l’animation de plateau et du suivi des performances en temps réel Bonne connaissance des produits et opérations bancaires courantes Maîtrise de la téléphonie, du CRM et du ticketing Leadership, calme, pédagogie, réactivité et disponibilité Maîtrise du français indispensable ; anglais apprécié