Module 1 — Les codes de l'accueil touristique · 14 min
Les premières secondes : la première impression
Ce que le client perçoit avant votre première phrase
Un client se fait une opinion de votre établissement avant même que vous ayez prononcé un mot. Il observe l'état du hall, l'ordre du comptoir, la propreté du sol, la posture des personnes présentes. Rappelez-vous dans quelles conditions il arrive : vol de nuit depuis l'Europe, longue route depuis Antananarivo, traversée en bateau vers Sainte-Marie, chaleur écrasante à Tuléar. Il est fatigué, parfois inquiet, et cherche un signe qui lui dise qu'il est attendu. Ce signe, c'est vous qui le donnez. La règle de base tient en trois gestes : lever les yeux dès qu'une silhouette entre dans votre champ de vision, marquer un temps d'arrêt dans ce que vous êtes en train de faire, et adresser la salutation avant que le client n'ait à la demander. Si vous êtes déjà occupé avec quelqu'un, ne coupez pas la conversation en cours : un regard et un léger signe de tête suffisent à dire que vous avez vu la personne et que vous arrivez. Un client vu attend patiemment ; un client ignoré s'agace en quelques secondes.
Le trio regard, sourire, voix
Trois outils, toujours les mêmes, font la qualité d'un accueil. Le regard d'abord : il se pose sur le client, se détache le temps de consulter un écran ou un registre, puis revient. Un employé qui parle sans jamais lever la tête donne l'impression de subir la présence du client. Le sourire ensuite : il n'a pas besoin d'être large, il doit être vrai et arriver avant la phrase, jamais après. La voix enfin : posée, à un débit légèrement plus lent que votre rythme habituel, avec un volume qui porte sans crier. Construisez une phrase d'accueil courte et fixe, que vous prononcez toujours de la même façon : salutation, nom de l'établissement, proposition d'aide. Vouvoyez systématiquement, y compris un client jeune ou très décontracté. Dès que vous connaissez son nom, employez-le : c'est le mot que chacun entend le mieux. Enfin, quand vous indiquez une direction, utilisez la main ouverte, paume vers le haut, jamais l'index, et proposez d'accompagner plutôt que d'expliquer un chemin compliqué.