Service client & relation client
Accueillir, traiter et fidéliser : les techniques du service client professionnel, au téléphone comme à l'écrit.
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Ce que vous saurez faire
- Adopter la posture professionnelle attendue en accueil et en support client
- Mener un échange structuré : questionner, reformuler, vérifier, conclure
- Traiter une réclamation de bout en bout et désamorcer un client agressif
- Rédiger une réponse écrite claire et courtoise (e-mail, chat, réseaux sociaux)
- Assurer le suivi, fidéliser et comprendre les indicateurs de qualité de service
À qui s'adresse cette formation ?
Candidats visant un poste en accueil, support client, back-office ou centre d'appels, ainsi que les salariés de PME de service qui gèrent des clients au quotidien, à Antananarivo comme en région.
Programme détaillé
5 modules · 13 leçons · quiz de validation en fin de module.
1Module 1 — Les fondamentaux de la relation client2 leçons
Ce qu'attend réellement un client, ce que votre comportement dit de l'entreprise, et ce qui définit un service de qualité.
- Ce qu'attend vraiment un clientGratuit25 minLire gratuitement →
- Vous êtes l'image de l'entreprise24 min
2Module 2 — Accueil et écoute active3 leçons
Réussir les premières secondes, poser les bonnes questions, reformuler, montrer de l'empathie et maîtriser le temps d'échange.
- Les premiers instants : cadrer l'échange25 min
- Questionner et reformuler26 min
- Empathie et maîtrise du temps d'échange23 min
3Module 3 — Réclamations et clients difficiles3 leçons
Une méthode complète pour traiter une réclamation, désamorcer l'agressivité, dire non sans casser la relation et escalader au bon moment.
- Traiter une réclamation de bout en bout27 min
- Désamorcer un client agressif25 min
- Dire non et savoir escalader29 min
4Module 4 — La relation client à l'écrit2 leçons
E-mail, chat et réseaux sociaux : structurer une réponse, choisir le bon ton et éviter les pièges propres à l'écrit.
- L'e-mail professionnel qui règle vraiment le problème21 min
- Chat et réseaux sociaux : rythme et exposition publique25 min
5Module 5 — Fidéliser et mesurer la qualité3 leçons
Transformer un client satisfait en client fidèle : suivi, vente additionnelle éthique et indicateurs de qualité de service.
- De la satisfaction à la fidélité : le suivi28 min
- Vente additionnelle éthique et indicateurs de qualité27 min
- Cas de synthèse : du premier contact au suivi51 min
Questions fréquentes
Comment se passe le paiement ?
Par MVola, Orange Money ou Airtel Money, comme un transfert d'argent ordinaire : vous envoyez le montant au numéro indiqué sur la page de paiement, puis vous y recopiez la référence reçue par SMS. Nous ne vous demandons jamais votre code secret.
Quand est-ce que j'ai accès à la formation ?
Dès que nous avons retrouvé votre transfert sur notre compte — le plus souvent en moins de 2 heures si vous payez entre 8 h et 20 h. Vous êtes prévenu par e-mail et la formation apparaît dans votre espace, accessible à vie. En attendant, votre espace affiche « paiement en cours de vérification ».
Faut-il un ordinateur ?
Non. La formation se suit aussi bien sur téléphone que sur ordinateur. Vous avancez à votre rythme, leçon par leçon, et votre progression est enregistrée sur votre compte.
Est-ce que l'accès expire ?
Non. L'accès est à vie : vous pouvez revenir sur les leçons autant de fois que vous voulez, y compris après avoir terminé.
Qu'est-ce que j'obtiens à la fin ?
Une attestation de fin de formation à votre nom, que vous pouvez imprimer ou enregistrer en PDF. Elle se débloque quand vous avez terminé toutes les leçons ET réussi les quiz de chaque module, et porte un code que n'importe qui peut vérifier sur notre site. C'est une attestation de suivi délivrée par Recruteo, pas un diplôme d'État.
Et si je rate un quiz ?
Ce n'est pas grave : vous pouvez le refaire autant de fois que vous voulez, et seul votre meilleur score est conservé. Il faut 70 % de bonnes réponses pour valider un module. La correction est immédiate, vous voyez tout de suite ce qu'il faut revoir.
Je peux voir le contenu avant d'acheter ?
Oui. Une leçon complète est offerte, lisible immédiatement et sans créer de compte. Le programme détaillé de tous les modules est également affiché sur cette page.
J'ai une question ou un problème, qui je contacte ?
Écrivez-nous à contact@recruteo.mg : nous répondons à chaque message, avant comme après l'achat.
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