RESPONSABLE SERVICE TRAITEMENT CALL CENTER

Job description

Rattaché(e) au CES, vous pilotez, coordonnez et optimisez les opérations de support client multicanal pour l'ensemble des entités du Groupe et la Holding. Garant d'une expérience client fluide et homogène, vous assurez le management des équipes et le pilotage de la performance opérationnelle, dans le strict respect des standards bancaires et réglementaires. MISSIONS PRINCIPALES: - Superviser la réception, la qualification, la priorisation et le traitement de l'ensemble des flux - Optimiser le routage des demandes vers les cellules d'expertise et assurer un suivi rigoureux jusqu'à la résolution complète - Garantir une assistance technique et fonctionnelle de 1er niveau performante sur les produits, services bancaires et canaux digitaux - Veiller au maintien d'une disponibilité opérationnelle maximale et au respect strict des engagements de service, y compris lors des pics d'activité - Analyser et suivre les KPI clés et concevoir les tableaux de bord consolidés pour la Direction - Conduire des démarches d'amélioration continue des processus et accompagner la conduite du changement - Encadrer, animer et planifier l'activité de l'équipe - Organiser la montée en compétences continue de l'équipe PROFIL RECHERCHE: - Master en Gestion, Management, Communication ou équivalent - Une certification en relation client constitue un atout - Minimum 5 à 7 ans d'expérience dans des fonctions opérationnelles ou de relation client, idéalement acquise dans le secteur financier (Banque, Microfinance, Mobile Money/Fintech, Assurance) ou en Centre de Services Partagés (CSP / BPO) - Au moins 3 ans dans un rôle d'encadrement ou de management d'équipe en centre de contact, support client multicanal ou gestion de flux d'opérations - Une expérience de travail dans un environnement multi-filiales, mutualisé ou international constitue un avantage fort - Maîtrise des outils de gestion de la relation client - Maîtrise des indicateurs clés de performance (KPI) de la relation client - Connaissance des activités bancaires de base et des standards de service client associés - Leadership assertif, capacités d'animation d'équipe et sens de la pédagogie - Forte culture du service, rigueur et orientation résultats - Capacités d'analyse, de synthèse et excellente gestion du stress face aux exigences d'un centre de contact - Excellente maîtrise du français (oral et écrit) indispensable, adaptée à un environnement bancaire international. L'anglais est un atout apprécié